在襄樊，沒有哪一家商場可以與她相比——
    不僅因為她經(jīng)歷并見證了24年間襄樊商脈的形成及發(fā)展，更因為她在近幾年的發(fā)展歷程中，從負(fù)債累累、包袱沉重到浴火重生，不斷煥發(fā)出的青春活力；
    不僅因為她從傳統(tǒng)百貨業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的進程中，可以準(zhǔn)確地市場定位，找到一條起死回生、充滿活力的發(fā)展之路，更因為她“誠”、“實”的品質(zhì)打動了老中青三代消費者的心……
    她就是鼓樓商場，襄樊人的老牌商場。
    在“3•15”即將到來之即，經(jīng)過逐級申報、層層篩選、全國公示后，鼓樓商場再傳喜訊，正式被中國消費者協(xié)會授予“全國誠信維權(quán)單位”稱號，這是至今我市獲此榮譽稱號的惟一一家企業(yè)，也是對鼓商多年來堅持誠信經(jīng)營的最高評價。
    “誠信，是一條越走越寬的路?！?月2日，在商場經(jīng)營多年的鼓樓商場董事長、黨委書記閆培軍獲知這一喜訊后發(fā)出由衷的感悟。

誠信做人細(xì)致服務(wù)——
　　“做企業(yè)，首先要學(xué)會誠信做人，要以誠為本，老少不欺?！?br> 　　自從央視在黃金時段熱播電視劇《喬家大院》后，鼓樓商場內(nèi)部也掀起了收看《喬家大院》的熱潮，發(fā)起人正是鼓樓商場老總閆培軍。真是外行人看熱鬧，內(nèi)行人看門道。鼓商人說：縱觀《喬家大院》全劇，除了欣賞到演員們純熟的表演和驚心動魄的劇情外，其中的為商之道、為商之德更應(yīng)細(xì)細(xì)揣摩，在一代巨賈喬致庸身上的，是最寶貴的誠信經(jīng)營的理念。
　　在鼓商，像這種或正式、或靈活的誠信意識培養(yǎng)早已形成慣例。近年來，鼓商堅持用潤物細(xì)無聲的方式，全面提高員工的誠信服務(wù)意識。為何花費如此多的精力用于這種短期內(nèi)見不到效益的事？對此，閆董有自己的見解：“做企業(yè)，首先要學(xué)會誠信做人，要以誠為本，老少不欺。這正是企業(yè)長足發(fā)展的核心競爭力所在?！?br> 　　鼓商人認(rèn)為，要做到誠信經(jīng)營，首先應(yīng)有過硬的技能。近年來，鼓樓商場的技能培訓(xùn)一直如細(xì)水長流，通過定期不定期的集中培訓(xùn)、走出去請進來等多種方式，把員工培養(yǎng)成收集消費需求動態(tài)的信息員、滿足顧客購物偏好的服務(wù)員、掌握商品專業(yè)知識的技術(shù)員、嚴(yán)把商品質(zhì)量的檢查員等全方位的多面手。此外，在打造“誠信”商場的過程中，鼓商還十分注重個人和群體誠信服務(wù)典型的培養(yǎng)，不懈開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)秀品牌供貨商”、“優(yōu)秀營業(yè)員”和“優(yōu)秀營銷員”等活動。
　　在一系列誠信舉措的推動下，鼓樓商場員工誠信服務(wù)已成為一種自覺的行為。2005年12月11日，?？悼h某磷礦顧客王學(xué)華及張思武在鼓樓商場女裝商場購買衣服時，不慎將5000多元現(xiàn)金存折丟失。公司營銷員王紀(jì)在清理衣服時拾到該存折，并交到總服務(wù)臺。客戶服務(wù)部通過多種渠道找到失主，顧客深表感謝地說：“鼓商真是把顧客當(dāng)上帝，誠信待客，我們在這兒購物感到放心和安全，我們以后會常來！”
　　同提高員工服務(wù)素質(zhì)相比，舉辦消費者座談會可謂一項創(chuàng)新活動。從開業(yè)以來，公司每年都適時舉辦消費者座談會，請消費者挑刺。根據(jù)消費者反饋的意見，鼓商積極推行以讓消費者滿意的“質(zhì)量放心、價格稱心、環(huán)境舒心、服務(wù)暖心、購物開心”為主要內(nèi)容的“五心服務(wù)”工程。具體做法是：接待顧客售前服務(wù)主動，售中服務(wù)文明，售后服務(wù)周到；在公司總服務(wù)臺常年設(shè)置監(jiān)督臺，接受消費者監(jiān)督，隨時聽取消費者意見和建議，收集消費者投訴，處理消費者疑難問題；定期不定期召開不同層次的座談會，誠邀各方面代表參加，虛心聽取消費者意見；各專業(yè)商場及客戶服務(wù)部等部門還為廣大消費者提供導(dǎo)購、咨詢、解決售后糾紛等服務(wù)，嚴(yán)格遵守商品退換修“三包”規(guī)定；及時處理消費者對商品質(zhì)量的投訴，切實維護消費者的合法權(quán)益等。
　　去年鼓商還在襄樊多家新聞媒體推出《鼓商自律宣言》，鄭重承諾：“本公司所有商品都是在全國統(tǒng)一零售價和吊牌價的基礎(chǔ)上進行打折讓利，杜絕價格虛高。”“公開誠諾是一把雙刃劍，如若做得不好，會招來一堆投訴。但我們有決心做好，只要堅持誠信辦事，沒什么好怕的。”鼓商董事長閆培軍說。正是在這種誠信服務(wù)理念的引導(dǎo)下，鼓樓商場讓消費者享受到了真正實惠，并切實強化了以商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量為核心內(nèi)容的三大質(zhì)量管理體系。《宣言》活動一經(jīng)推出，立即得到了廣大消費者的廣泛認(rèn)可和贊譽，引起了空前熱烈的社會反響。

誠信經(jīng)營凸顯品牌——
　　“絕不能搞價格虛高，絕不能經(jīng)營低劣商品?！?br> 　　在商業(yè)競爭日趨白熱化的襄樊商圈，各種類別的百貨商場鱗次櫛比，以后來者身份出現(xiàn)的大多數(shù)商家都鎖定青春時尚一族作為客戶目標(biāo)，而親眼目睹這些現(xiàn)代化百貨劍拔弩張的鼓樓商場，敏銳地悟出自身的特點和競爭優(yōu)勢，那就是保持傳統(tǒng)的優(yōu)勢項目，借勢幾代襄樊人對鼓樓商場的深厚情誼，突出“大而精”的定位，把工作重心放在強化品牌效應(yīng)，打造鼓商優(yōu)質(zhì)品牌上，憑品牌占領(lǐng)襄樊市場。
 　 在品牌戰(zhàn)略上，鼓商進行了全面而深刻的變革，變商品經(jīng)營“大而全”為“大而精”，以品牌經(jīng)營為龍頭，名優(yōu)中高檔品牌為主體，增強企業(yè)的核心競爭力。簡而言之為“三變”。其一是：變品牌引進隨意無序為“品牌準(zhǔn)入”制。由招商部、經(jīng)管部建立商品品牌檔案，詳細(xì)記錄品牌的產(chǎn)地、類別、聯(lián)系方式和品牌供貨商資料。再結(jié)合本地消費實際和公司的經(jīng)營定位，向各商場(柜臺)提供優(yōu)先發(fā)展入場的經(jīng)營品牌目錄。品牌商品進入公司時，先由品牌供貨商提供品牌的合法手續(xù)，再由經(jīng)管部與品牌供貨商簽訂合同。同時，公司對各經(jīng)營商場的原有品牌重新審核、統(tǒng)計和調(diào)整，果斷淘汰銷路不暢的品牌，新引進了一批國際國內(nèi)知名的暢銷品牌，使知名品牌數(shù)量不斷增加，如蘭蔻、資生堂化妝品，夢特嬌、金利來箱包，瑪絲菲爾、慕托麗、真維斯、鮑士、花花公子等服飾品牌，以及珍貝、鄂爾多斯、天山羊絨衫，歐迪芬、黛安芬內(nèi)衣，七匹狼、森達、富貴鳥皮鞋等知名品牌，整個賣場面貌煥然一新。
    其二是：推行品牌動態(tài)管理，變品牌進場“一進永逸”為末位淘汰制。公司將經(jīng)營的五萬種商品劃分為七個大類登記入冊，納入電腦微機管理，定期公布銷售情況。凡連續(xù)半年銷量名列倒數(shù)前三位的品牌，責(zé)令其退出商場。再引進其他新品牌。這樣做的作用在于，一些品牌雖然有一定知名度，但并不具備在市場上參與長期殘酷競爭的條件和實力，即使能在短期內(nèi)立足于商場，但經(jīng)過多輪優(yōu)勝劣汰的市場競爭，仍會淘汰出局。這個制度推動了品牌商品的發(fā)展和更新，使名優(yōu)暢銷品牌的銷售額不斷攀升，創(chuàng)造了最佳效益。
 　 其三是：加大招商引資力度，變傳統(tǒng)的單一百貨零售為多元化多方位經(jīng)營。公司打破舊有觀念，引進國際品牌，樹立品牌形象，聚集人氣。第一個大的舉措就是在西大樓一樓引進麥當(dāng)勞。經(jīng)過多輪艱苦談判，襄樊地區(qū)第一家麥當(dāng)勞餐廳落戶鼓商。洋餐廳與傳統(tǒng)百貨商場的奇妙結(jié)合引起一片嘖嘖驚嘆。迄今為止，雙方合作得很好。緊接著，天濟大藥房、時尚網(wǎng)吧、飛旋健身中心、名淑美容廣場、臺灣永和豆?jié){、國美電器、歌萊美KTV量販歌城等合作伙伴紛至沓來。這些大的舉措不僅盤活了東西大樓，而且使鼓商成為集購物、休閑、游玩、餐飲為一體的特色化超值化綜合性大型賣場。
 　 怎樣更好地為中、高檔消費群體服好務(wù)？如何讓每位消費者都能夠買到稱心如意的商品？閆董認(rèn)為，鼓樓商場除了要為廣大消費者提供品質(zhì)一流的國際國內(nèi)知名商品，以及提供主動熱情的服務(wù)外，還有非常重要的一點，就是要確保每一件商品價位合理、實惠，杜絕價格虛高。在日常的經(jīng)營活動中，鼓商極力維護公平競爭的市場經(jīng)濟秩序，自覺規(guī)范價格、計量行為。在對商品的價格管理中，凡上柜的商品，必須使用規(guī)定格式和色澤的價格標(biāo)簽，并按照內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地明碼標(biāo)價。

誠實營銷真心回報——
　　“無奸不商早已是老話，現(xiàn)實是今天你糊弄了顧客，明天他們會摒棄你。”
　　我們在細(xì)心疏理鼓商近幾年的發(fā)展脈絡(luò)時，“誠信”二字格外光彩醒目。特別在精心組織的營銷活動中，鼓商不僅能深挖商品和文化的內(nèi)涵，而且還始終秉承著誠信不變的承諾，真誠回報消費者：濃情的厚禮，百萬的讓利，千萬的商品，無一不滲透著鼓樓商場回報消費者的深情厚誼。
　　近年來，鼓樓商場先后推出了“滿200送200，還拿液晶彩電”、“中秋國慶購物，鼓商金條送?！?、“正月十五鬧元宵，鼓商購物送紅包”、“送了黃金送鉑金，鼓商尋找幸運星”、“金秋鼓商購物，鼓商送您旅游；時間由您定，線路任您選”、“濃濃鼓商情、涼爽伴您行，空調(diào)大獎送不?！钡然顒?，商品實在，價格實在，獎品實在，活動自然實實在在。
　　2005年10月30日，鼓商第二屆秋冬季服飾文化節(jié)隆重開幕，各經(jīng)營商場結(jié)合自身特色，積極配合，攜手讓利。針紡商場獨具匠心地推出了“全場3折起售，8.8折封頂，買一送一，狂折狂送”的第二屆鼓商羊毛(絨)衫內(nèi)衣文化節(jié)。豐富的商品，超低的價位，精美的贈品很快吸引了眾多消費者。
　　2005年12月3日，在國美電器襄樊商城試營業(yè)之際，公司又鄭重推出了“鼓商國美大酬賓，省錢才是硬道理”活動，積極組織黃金商圈內(nèi)眾商家聯(lián)手推出大幅讓利活動，鼓樓賣場內(nèi)所有柜組都推出兩款以上特色、特價商品，低至3至5折銷售，同時還組織了一批精美禮品贈送。
　　當(dāng)年12月17、18日，公司為慶祝建場24周年，隆重推出了襄樊商界史無前例的“場慶24周年，真情回報消費者，滿200送200(取消A、B券)”活動。此次促銷是公司場慶一系列活動的重頭戲，公司和品牌供貨商密切配合，攜手組織了大幅讓利。
　　好風(fēng)憑借力，花開滿園春。從購物抽獎、打折讓利、送君旅游，到“滿200送200”，鼓商是送完金條、送鉆戒，送完電腦、送彩電……一系列營銷策劃活動高潮迭起，好戲連臺，而且送得實實在在，有目共睹。眼看著一樣樣價值不扉的物品實打?qū)嵉厮统鋈?，鼓樓商場?nèi)部也曾產(chǎn)生過分歧。一次，在業(yè)務(wù)例會上，有人不理解地提出：“搞這么認(rèn)真干嗎，不要送得太實在了?！遍Z培軍當(dāng)即義正辭嚴(yán)地反駁：“無奸不商早已是老話，現(xiàn)實是今天你糊弄了顧客，明天他們就會摒棄你?！?br> 　　執(zhí)著地堅持結(jié)出了累累碩果——“還是到鼓樓購物實惠！”“鼓樓的商品貨真價實，真是名不虛傳?！薄S多消費者購買到稱心如意的商品后，發(fā)出了由衷地贊嘆。據(jù)統(tǒng)計，開業(yè)25年來，鼓樓商場先后接待、處理顧客咨詢和投訴2000余人次，投訴完結(jié)率和顧客滿意率均為100%。
　　鼓商董事長閆培軍在接受記者采訪時非常低調(diào)地說：“通過近幾年的快速發(fā)展，我們深刻地體會到，建設(shè)企業(yè)誠信、打造企業(yè)服務(wù)品牌對發(fā)展現(xiàn)代商業(yè)的重要意義，誠信是企業(yè)發(fā)展的重要資本，企業(yè)的品牌效應(yīng)是發(fā)展經(jīng)營最活躍、最具價值的要素，它涵蓋了社會對企業(yè)的綜合評價，包含了廣大消費者對企業(yè)的價值認(rèn)同。作為襄樊零售商業(yè)中的老公司，在告別傳統(tǒng)的經(jīng)營方式后，面臨激烈的市場競爭，特別是面對國內(nèi)外開放的零售市場，如何參與市場競爭，我們感到需要做的工作還很多，但我們一定要將誠信經(jīng)營進行到底！”

(摘自3月17日《襄樊日報》)